Développement des compétences : penser l’expérience apprenant comme une expérience client
Face à l’accélération technologique qui bouleverse tant de métiers, dans tant de secteurs, il est nécessaire de trouver de nouvelles solutions pour améliorer la performance des actions de formation. Un nouveau modèle émerge : penser l’expérience apprenant comme une expérience client.
Un obstacle : le manque d’engagement des apprenants, soit par manque de temps, soit parce qu’ils n’y perçoivent pas leur intérêt individuel. Comment lever ce blocage ? Aujourd’hui, un nouveau modèle émerge : penser l’expérience apprenant comme une expérience client.
La formation ne représente que 1% du temps de travail des collaborateurs, selon le dernier livre blanc de Syfadis. Un chiffre insuffisant à l’heure où le développement des compétences joue un rôle de plus en plus vital dans la transformation des entreprises. Pour rester agiles et compétitives, les entreprises doivent investir de façon stratégique dans la formation et s’assurer que les salariés… s’y investissent autant !
Mais alors comment changer la donne ? Comment s’assurer que le développement des compétences devienne partie intégrante de la vie des collaborateurs – et qu’ils en perçoivent toute l’importance à la fois pour l’entreprise, et pour leur employabilité ? C’est la question qui était débattue lors de de la 14ème édition du Congrès Learning Talent & Development 2016.
La clef de la réussite d’une formation dépend avant tout de l’engagement et de la détermination de l’apprenant. « L’engagement du salarié vient de la cohérence entre son appétence à développer ses compétences et la solution de formation qui lui est proposée, explique Sophie Massoulier, Directrice Digital Learning chez Syfadis. L’individualisation de la formation qui jusque-là consistait à personnaliser le parcours en termes de contenus ne suffit plus. L’apprenant sera plus sensible à des contenus en phase avec son profil pédagogique (ses aptitudes cognitives), et sera donc plus engagé. »
Aujourd’hui, il faut concevoir la formation comme un parcours expérientiel. Une approche innovante selon Sophie Massoulier : « En amont, l’architecte de formation doit penser l’ingénierie du dispositif non plus comme une association de diverses « modalités » (modules eLearning, classe virtuelle, présentiel, ….) mais comme une expérience utilisateur qui l’immerge dans des phases de découverte de soi, d’apprentissage, de partage, d’expérimentation, ….».
En somme, c’est toute la filière de la formation qui doit se restructurer autour de ces nouveaux parcours : « les formateurs ne sont plus les fournisseurs de savoir mais des accompagnateurs de formation » ajoute Agnès Calleja, Responsable des nouveaux modes de formation chez EDF. Dépasser l’acte pédagogique traditionnel pour se positionner sur de l’accompagnement constitue un véritable « choc culturel » pour les individus, les départements de formation, et l’entreprise elle-même. C’est pour cette raison qu’EDF a créé un Fablab :
« Dans cette Learning Factory qui se situe à Paris Saclay, c’est le collectif qui construit les ressources et les parcours de professionnalisation à disposition du collaborateur, en méthode agile avec de vrais questionnements, et des prototypes à tester sur le terrain rapidement ». Une partie de plus en plus importante des formations ainsi créées sont « mises à la disposition des collaborateurs, en libre-service, pour répondre à des besoins de plus en plus individuels, utiles à l’activité au quotidien, en juste à temps, ou pour développer leur employabilité ». Cela se traduit actuellement par la création d’une académie « pour tous », en complément des académies par métier.
La formation de demain se co-construit avec le collaborateur. C’est un point d’étape déterminant pour embarquer tous les salariés dans cette nouvelle dynamique d’apprentissage. Une dimension qu’EDF a pleinement intégrée pour repenser son offre. « Nous allons de plus en plus à la rencontre de nos salariés pour réfléchir en fonction de leurs organisations du travail, de leurs ressources, de leurs envies en termes de formation » explique Agnès Calleja.
Une phase d’écoute également défendue par Guillaume Ravix, Directeur du Développement des Ressources Humaines Groupe chez Nexity : « C’est une première étape indispensable qui nécessite de l’empathie et surtout de passer du temps avec les métiers pour comprendre les contraintes de tous nos collaborateurs. ». Ainsi, pour répondre à ses enjeux business (meilleure maîtrise des coûts de production tout en maintenant des standards de construction élevés) Nexity a conçu et mis en œuvre une école en interne pour sa maitrise d’œuvre : l’Académie Technique. C’est un parcours de formation multi modal innovant, d’une durée de 24 à 36 mois.
Selon Guillaume Ravix : « La pierre angulaire de ce parcours pédagogique complet est un serious game. Pourquoi ce choix ? Parce que face à des profils techniques avec une majorité d’analytiques rationnels, nous nous sommes rendus compte que nous aurions de meilleurs résultats en leur proposant de l’expérientiel mais sans prise de risque. En leur permettant de vivre une expérience mais dans un univers digital. De la sorte, on adopte leurs codes, on colle à leur besoin de prudence sans avoir recours à des activités de type role play ou mise en scène collective (que nous réservons davantage à nos publics commerciaux ».
Pour favoriser l’engagement des collaborateurs, il faut les considérer comme des clients… avec tout ce que cela comporte ! Il faut leur assurer la meilleure expérience possible, chercher à la fois à leur simplifier les choses et à rendre la formation plus gratifiante. A cet effet, la politique RH de Nexity mise sur une plateforme de formation à l’image d’une plateforme business. « Il faut donner envie d’acheter, de consommer le produit. Il faut attiser l’envie, la curiosité du collaborateur et surtout avoir une approche centrée sur le bénéfice client/utilisateur » explique Guillaume Ravix.
Pour susciter l’envie et attiser la curiosité des collaborateurs, les services de formation doivent donc désormais offrir une expérience digitale d’apprentissage designée à l’image de son utilisateur. Cette démarche user centric fait la part belle à l’expérience : « Aujourd’hui, le collaborateur qui se positionne comme un apprenant a besoin d’être dans une expérience utilisateur similaire à ce que l’entreprise propose à son client. Il faut donc lui proposer une interface de formation aussi aboutie qu’un site de e-commerce par exemple. Nous devons répondre à des enjeux de conquête et de rétention, comme nous le faisons avec nos clients », affirme Guillaume Ravix.
Une telle ergonomie incitera l’apprenant à s’investir davantage dans un parcours de formation spécialement pensée pour lui. Concevoir l’expérience apprenant comme une expérience client, c’est revenir aux fondamentaux de l’apprentissage : partir du désir d’apprendre de chacun !
